将艺龙、去哪儿收入囊中、意欲一统在线旅游市场的携程，目前除了正遭遇与去哪儿整合不利的尴尬窘境，还面临着漫天的客户投诉。
人民网旅游3·15投诉平台日前发布的2016年7月旅游投诉舆情数据显示，携程旅行网居在线旅游投诉量继续位居第一，占在线旅游企业投诉总量的50%，，比6月投诉上升了9个百分点，去哪儿网投诉量居第二位。这无疑是对携程标榜 “自2015年以来在创新、管理、服务、技术等全方位引领整个OTA行业”最直接的打脸。
通过收购、投资等手段，携程在机票、酒店市场占据多数份额。然而，除了长期“强卖”保险及旅游套餐让消费者反感外，不合理且高昂的退票费也持续受到消费者诟病和质疑。与此同时，新美大、阿里旅行、途牛等多股力量在机酒领域快速攻城略地，航司断供去哪儿，民航新政引发中小代理商加速离场，导致收入下滑。多重因素作用下，携程系或将在在线机票市场一蹶不振。
罔顾消费者权益，长期收取高额退票费，曾被央视多次点名
2016年新年期间，去哪儿由于“大量旅客投诉去哪儿网多收退改签费用、加价销售机票、未及时通知不正常航班信息等”原因，被9家航空公司封杀。
同样以机票和酒店为核心业务的携程，也存在长期收取客户高额退票费的现象，各大社交平台和媒体渠道随处可见用户对携程的质疑，其中新浪微博有关携程收取高额退票费的投诉就达上千条。
用户“照烧小排骨”在新浪微博留言认为携程收取高额退票费无法可依。
除了“照烧小排骨”，从上海前往香港由于航班延误选择退票的网友“栗恒”也被迫支付了2000元退票费，携程机票客服只给其冷冰冰地回复了“我们是按照航空公司规则执行的，敬请谅解。”
此外，携程设置的“自愿退票”和“非自愿退票”功能也让用户深感气愤。
刘先生在携程网购买了上海虹桥到广州的航班，因为天气原因，航班被取消，刘先生致电携程提出改签到第二天，但一直未收到改签提醒短信，到机场后才发现没有改签成功。刘先生继续联系携程客服要求改签，但携程方面可提供的航班时间无法满足刘先生的工作需求。紧接着又以“内部无法操作改签，只能通过互联网方式重新购买”为由，建议刘先生退票重新购买。刘先生表示，因为天气原因造成的航班取消是可以免费改签退票的，根本不需要任何申请。此外，他购买了延误险，航班取消可以得到1000元赔偿，但先退票再购买，保险无法理赔，同时还产生了400元退票手续费。对于刘先生的遭遇，携程的解释是当时没有“非自愿退票”的功能设置。
是否携程设置了“非自愿退票”，消费者就不用再承担高额退票费呢？显然不是。
事实上，早在2014年7月中旬，央视就曾爆出携程机票套餐藏高收费陷阱。在当时的报道中，央视指出携程利用套餐模式钻“空子”，不光收取超出航空公司规定3倍的退票费，还以搭售旅游优惠券的形式多收旅客费用。半年之后，央视财经频道再次曝光携程机票旅行套餐不按航空公司规定，收取旅客高额退票费，幅度最高竟达到93%，并呼吁社会各界的关注，提醒消费者要谨慎购买。
国内票代新政实施，按航司规定收取退票费，携程“优势”荡然无存
从7月1日开始，包括国、东、南、海在内的一批国内航空公司都正式推出票代新政，禁止代理人在未经航司允许的情况下向第三方渠道供应国内机票产品。
票代新政开始施行之后，携程、去哪儿等OTA均将非直营的机票代理商产品下线，线上仅有航空公司官方旗舰店以及自营渠道提供的产品报价。其中，航司官方旗舰店与航司官网的产品报价基本一致。缺少代理商“相助”，携程在机票产品报价方面已无优势。
随机抽取8月30日昆明飞往西安的南方航空CZ6270，携程出售的机票包括“直销”、“特惠”、“优选”、“专属”四种。“专属”产品需要乘机人满足一年内在携程总计订票并乘机达3次方可购买，因此，对比“直销”、“特惠”、“优选”三种票价，可以发现“直销”对应南航官网公布的经济舱E舱价格，而携程“特惠”5.1折的折扣要高于南航官网的经济舱E舱4.7折的折扣；“优选”中标注为“明珠经济”的价格对应南航明珠经济舱S舱，售价同样要高于南航官网。
不仅售价要高于航司官网，再比较携程“特惠”产品与南航官网经济舱E舱的退改规则，可以发现通过携程退票，要支付更多的退票费。
随机抽取8月30日昆明飞往西安的华夏航空G56531次共享航班，将携程“特惠”机票的退票规定与华夏航空官网披露的机票退票规定对比后发现，携程“特惠”机票票价为751元，“起飞前12小时前办理需收取退票费308元，起飞前12小时后办理需收取退票费385元”；按照华夏航空官网规定“起飞前12小时前办理最高收取票面价40%”计算，退票费最高为300.4元，“起飞前12小时后办理收取最高收取票面价50%”计算，退票费最高位375.5元。携程收取的退票费同样高出航司的规定。
国际机票代理“旅游套餐”横行，退票费惊人
需要指出的是，目前绝大部分航司推出的代理费定额支付新政都是针对国内客票，国际客票并未受影响，代理人产品下线政策也基本都局限于国内客票，只有南航和国航同时要求代理人不得向OTA等第三方渠道供应国际客票。
由于不受航司新政影响，携程国际机票标注了“代理”的“旅行套餐”产品，尽管价格较具优势，却暗藏“高额退票费”陷阱，用户预订之后一旦退订将后悔莫及。
随机搜索8月31日北京前往加德满都的国际机票，根据跳转页面，选择阿提哈德2程航空“特惠”、“商务优选”和“旅行套餐（代理）”三种不同产品的经济舱价格，可以发现“旅行套餐（代理）”的价格要明显低于“特惠”和“商务优选”的价格，
旅行套餐只是携程超高退票费的挡箭牌
7月1日航司票代新政实施之前，机票代理商需要以购入价卖出机票，由于不能高于航空公司官网最低价，在销售机票方面，代理商基本都是赔本生意。由此产生的后果就是代理商需要通过打包销售套餐的形式搭售接送机、保险、代金券等附加服务，并收取高额退票费的形式赚钱。
“7•1新政”之后，在不少中小平台和代理商纷纷下岗的同时，国内大型OTA平台渠道价值削弱不少，且不能再依靠代理商获得利润空间。公开数据显示，就国内最大OTA携程而言，国内机票中，自营机票占比约两成，航空公司直销占比约一至两成，剩下的大部分则是代理机票。新政后，这部分收入被完全砍掉。
由于新政并不涉及国际机票，因此，携程对外声称国际机票已是携程机票预订业务高速增长的重要引擎。
携程认为，“旅行套餐”不是机票，所以不支持航空公司的规定。这其实是一个钻法律空子的鸡贼做法。因为“旅行套餐”虽然包括了优惠券之类的附加产品，但核心仍是机票，绝大多数旅客购买旅行套餐的目标也是机票。按照规定，机票代理商出售机票不得自行定价，但有权对旅游产品(包括含机票的产品)定价，并制定退订政策。这条规定正是携程及机票代理商通过售卖旅行套餐并收取高额退票费的借口。
尽管携程网曾经试图洗脱嫌疑：“退票费只是由携程代收，会全部支付给票台或航空公司。”但劲旅网CEO魏长仁却对此表示质疑：“携程方面还是会分到退改签费的。从OTA企业在机票业务上的盈利模式来看，退改签费、保险费和机票差价已成为其主要盈利来源，之所以收取这么高的退改签费用，也是出于企业收益的考虑。”
机票代理商有生存压力，合并失利、机酒增长乏力的携程也有业绩要求，但绝不能用坑害消费者的方式牟利，这是最低底线。用“旅行套餐”低价迷惑消费者、用霸王条款收取超出规定的退票费，现在可能会多赚点钱，时间久了就失去民心了。
